为什么很多厂家，觉得自己的产品很好，但就是不受消费者待见呢？问题很可能出在，顾客在使用你的产品解决一个问题时，同时又出现了另外一些问题。只有关注用户体验的企业，才能产生回头客。那么，企业又该如何发现并满足用户需求呢？本文给出了4方法可供借鉴。
前段时间，我去英国的时候，听到的一件趣事。
众所周知，英国人对戏剧的喜爱，是刻在了DNA里的，在英国，大大小小的剧院，可能要比电影院都多。
剧院一多，竞争就很激烈，更何况现在电影市场的发展，也影响了剧院的生存。
有一间老牌剧院呢，就相信，享受莎翁戏剧，是每个英国人都有的潜在需求。
只需要让观众进门一次，就一定会被戏剧的魅力所征服，激活他们潜在的观剧需求。
于是乎，这间剧院的营销经理们，花了大量的财力物力精力，吸引来了新观众。
但结果却事与愿违，几乎有90%的人听完一次之后，就再也没有回来过，新观众完全没有像预想的那样，被戏剧所征服。
为什么会这样呢？难道是戏剧已经过时？还是演员的表演不够传神？或者是因为价格太高了？
如果继续猜下去，永远没有结果，这间剧院的营销经理决定，直接聘请一个专业团队来做调研，数据总比瞎猜来得真实。
结果调研结果一出来，让所有人都大吃一惊。
让90%的新观众不来第二次的决定性原因里，排第一的，居然是因为停车不方便！
这是为什么呢？为什么老观众不抱怨停车不方便呢？
原来，老观众早就掌握了停车的方法，而对于新观众来说，停车不便是造成新观众无法成为老观众的巨大阻碍。
剧院随即做出了改善措施，结果发现，新观众的流失率，明显下降了。
这是一个非常有趣的案例，新观众的需求，不是看“莎翁戏剧”，而是“方便停车时看莎翁戏剧”。
为什么剧院就没想到“方便停车”这一点呢？
原因很简单，因为大部分老板很容易陷入一种可怕的思维障碍，那就是——把自己的主观猜测，当成了客户的新需求。
要知道，在经营企业的过程中，最忌讳的就是去猜测客户的需求，而客户的需求，往往是要通过做大量的调研才能得到的。
盲目地猜，自然会使得自家的产品，具备了一大堆用户所不需要的功能，导致了在长期的竞争当中，保持不了自身的优势。
那么，企业该如何做到满足客户需求呢？
答案其实很简单，客户想要什么，你就给他什么，而且要比对手更快、更准、更狠。
这就需要讲到一个老生常谈的概念，叫做客户体验。
今天每个公司都在讲如何营造更好的客户体验。
但是，很多企业并不知道如何去营造客户体验。因为它所说的好的客户体验，不过是他自己认为好的体验。
有些企业，尤其是做终端产品的企业，常常会有这样的抱怨，“我们这么好的产品，市场竟然不买账”。
这句话的背后，就有一个我们前面说到的原因，用一句通俗的话概括就是：
明明对方想要的只是一个苹果，你却给她拉了一车梨，这样感动的只有自己，感动不到对方。
那么，对于广大的中小企业来说，该怎样通过满足客户需求，改进客户体验，来保持自己在竞争当中的长期优势呢？
《哈佛商业评论》的一篇文章就提出：
企业要想获得长期竞争优势，不能再去等客户来找自己，而是要在客户需求出现之前，就开始着手应对。
也就是说，企业要使用“连接策略”（connected strategy），改善客户体验，降低公司的运营成本，并提升效率。
具体怎么做呢？文章作者，沃顿商学院管理和战略学教授尼可拉·斯格科，介绍了四个策略。
第一，回应需求策略。
现在，大多数消费者都会希望自己在购物过程中花费的精力越少越好。
这个策略就要求，企业尽可能快、连贯地给客户传递他们需要的服务和产品。
比如能够快速交付、内部摩擦最小化、运营有弹性，以及能够精准执行。
第二，规划产品策略。
在客户发现自己有需要，但还没决定好如何满足它的时候，企业可以在这个阶段主动为其提供帮助。
比如，一个用户上网订购打印机的墨盒，网站基于他的购买记录，自动推荐产品。他不用再去寻找，只要根据网站推荐下单就好了。
第三，指导行为策略。
这个策略适用于知道自己需要敦促的客户。
比如有人想要练出好身材，却不能保持健身习惯，这时候企业可以看护客户并提供帮助。
使用这个策略，需要企业不断从客户那里得到信息，避免错失给予指导的最佳时机。
比如可穿戴设备的出现，就让医疗公司能够全天候观察客户，持续监控用户的行为。
第四，自动执行策略。
上面三种策略都需要客户参与，而自动执行策略能让公司在客户还没意识到需求时，就满足这些需求。
有时，消费者会授权企业处理一些事情，从这一刻起，企业就接手了所有事。
使用这个策略的关键要素，是客户对企业有强烈信任感、为公司提供大量信息，企业要利用这些信息准确预测客户需求。
斯格科认为，随着物联网的发展，各种自动执行操作都成为了可能。
比如，冰箱可以感应到牛奶快没了然后下订单，要求第二天早上之前送到。
只不过，人们对数据分享和服务商使用数据方式的接受程度，存在很大差异，自动执行策略无法适用于所有问题。
说到底，未来不可预测，创造未来比预测未来更重要。
因为“变是唯一不变的”，不断创造顾客价值，关注客户体验的企业，可以走的更远。
经济环境恶劣的情形下，当下的企业如果想“活下去”，一定要回到顾客价值，与顾客在一起，一定要关注与谁合作的问题，寻找生长空间。
所以关键不是狼性管理、向KPI对齐，而是如何激活组织成员，去为顾客创造价值。
文章来源：微信公众号shanrenzixun
