行走在西雅图的零售业名店，听到最多的一个词：客户体验。从星巴克调制师的微笑，到Costco快速洗车、修车服务；从Ben Bridge员工掏清六台吸尘器、找到客户遗失的钻石，到Nordstron女店员因“nice”的工作状态而收获突如其来的爱情。

19世纪上半页，西雅图还是一片风景秀丽的处女地，三户移民从南部的波特兰北上拓荒，1851年才开始建城，这在美国大城市中算是很晚了。但移民的组合、丰沛的资源、秀美的风景、湿润的气候，确实营造了开放、包容、达观、互助的人文环境，谦卑、尊重的商业文化得以孕育。Nordstrom、Ben bridge的创始人正是是在这样的氛围中起步的，而他们又影响了后来者。

Robert观察到西雅图给零售业的长期社会贡献，他给零售业一个高大上的定义：零售业就是一个社会的经济秩序与社会秩序的结合部。同时，他把零售业成功的关键节点、也是能输出给社会的核心价值归纳出以下几点：信任、忠诚、尊重、觉知、谦虚、沟通和合作、创新与适应、回馈社会与享受乐趣。在这些抽象概念住下，西雅图商业成功是从一个最广泛的场景开始的：客户（今天已升级为用户）满意了吗？

零售业的创始人们深知：客户满意首先是从自己员工那里获得的，对客户好首先就要对自己的员工好。在Ben Bridge的旗舰店，有18年工龄的店长讲了几个小故事。

之一，他原是公司钻石业务的供应商，在合作过程中感受到这是一家有温度的公司，并于2000年加盟公司，做了三年店员后升为孟菲斯店的店长，很快做到销冠，又因持续的好业绩而转任旗舰店店长。他的感受就是一直能保持一份热情。

之二，第四代的总裁打扫厕所，员工公司年会呕吐了他也主动打扫。全公司60多个店1200多员工他都记住名字，每个人的生日亲自打电话。

之三，2000年巴菲特并购公司之后，应巴菲特提议，家族筹建了为期三年的稳定基金，每年发放且不与个人业绩挂钩。

舒尔茨的星巴克员工的福利之好更是享誉全美：全员持股、全部社保、免费的大学教育。这份善待员工之举，既源于舒尔茨童年艰苦的生活经历，没社保的开卡车的父亲，因车祸致残而绝望；更是连锁咖啡店这张业态要保持“微笑曲线”的现实要求。

务实的薪酬福利结合长期的文化宣贯，星巴克店员的微笑成为品牌的标识、成为友好的客户界面。而随着竞争的加剧，仅从服务维度挖掘客户体验已明显乏力。有远见的企业家又从商业模式升级，从客户直接的价值获得感上来升级“体验感”。

这方面，Costco是典型代表。Costco的前世是1976年在加州成立的一家会员制连锁店，1983年在西雅图的商业沃土上进行再造，仅用10余年时间晋级美国连锁商业前三甲。它的成功同样是客户体验的成功，只是路径已升维。

Costco聚集中高层家庭客户，它的体验就是如何给客户“省”更多的钱。公司不多挣钱，严格规定公司每年的利润不得超过13%，多挣的钱要想方设法补贴出去。

为客户省钱更大的招在商业模式上：它不像沃尔玛那样单品越多越好，而是严格控制单品的数量，单品优中选优，目前每个的单品数量只有4000多种，只是同等规模其他超市的四、五分之一。高品质、少单品，每个单品都有成爆款的潜质，与供应商的议价空间最多高达30%。

当天我们参观Costco总部边上的那家店，陪同讲解的高管透露：强势如苹果，但它新款首发，Costco比其他渠道便宜100美元。我们在珠宝区看到，3克拉的上等钻戒3万美元，估计在国内至少50万人民币。而销量最大的二款食品，牛奶、热狗补贴销售的。我们国内常说的“价廉物美”在这家超市不折不扣地做到了。

其他服务也是亮点多多，洗车修车快捷、便宜，自备加油站油费低于市场价30%。移动互联时代，体验从线下走到了线上，新世代的消费体验急剧升级，西雅图又给出了答案。亚马逊无疑是业界领头羊，与其说它在满足需求还不如说它在源源不断地创造需求。

从线上图书、kindle、智能音箱、无人商店，线下书店，到众多的小应用，贝佐兹追求极致用户体验的快感从来没有消减。这一执着的追求在产品研发阶段就得到充分的预算保证，亚马孙在每个方向上的研发都有二个以上的团队在pk，更好的用户体验成为胜出的标配。

而像星巴克、Nordstrom这样传统的线下公司，升级线上体验、达成线下线上融合都升到公司重要的战略层级。接触这些公司线上部门的负责人，他们的第一个动作都是在挖人，对把握住趋势也是信心满满。

西雅图零售业的崇高价值观始于客户，又从客户体验入手落地，一以贯之。这正是中国企业家的软肋，说的和做的常常不在一个频道上，且不说伟大的商业就此渐行渐远，很多看似不错的生意也难以为继。