变化是一个旅程，而非终点。要学习新事物，要成长，就要去拥抱不确定、去探索未知。

当一个机构决定引进服务设计的思维方式，那说明他确实理解并且坚信“以用户体验为中心去解决问题”的原则。这意味着，无论是制定战略还是策略，用户的需求和期望都会被放在第一位；同时，这也强调了思考的深度：用户该如何和这个机构建立更深层次的关系，而不是仅仅是部分关系。

许多组织都开始探索如何引入服务设计思维。其中，有四个主要的“转变”：

转变一：从交易到解决方案

大多数基于产品的组织正在转变为基于服务的组织。 他们不想只专注于与用户一次性的交易互动，而是想与用户建立持续的服务关系。这样做的目的是在用户的生活中建立存在感，并在他们寻求解方案的时候，成为第一个想到的求助对象。

举个例子：亚马逊的Dash Button

亚马逊的 Dash Button 为 Prime 会员提供专属服务，通过亚马逊的应用程序，网站或 Wi-Fi 连接的 Dash 按钮设备能够快速查找和重新订购用户经常购买的产品。

转变二：从产品到生态系统

随着组织发展其产品组合，“孤立思考”可能是一种无意识但常见的副作用。也就是说，他们的战略思考和战术实施可能仅限于个别产品的范围。虽然这是一项很重要的工作，但它可能会给某些组织造成盲点，会忽略产品在与用户建立基于服务的关系中所起的作用。

将组织视为统一整体需要放弃“孤立思考”。因此，提供多系列产品的公司正在考虑超越个别产品，并采用全局性的解决方案，在整个产品生态系统中提供用户价值。

举个例子：Adobe Creative Cloud

作为基于订阅的服务，Adobe Creative Cloud 提供了整个 Adobe 桌面和移动应用程序的集合，以便于提供更加便捷的创建和协作服务。 用户可以在可用时立即访问独家功能和产品更新。 以前的 Creative Cloud 只支持一次性的软件购买，但现在，它是一个支持协作的服务生态系统。

转变三：从说到听

当用户体验到了更多的创新服务，他们就会产生更多相关的期望，并将其延伸到生活的其他方面。 他们对所有行业的设计和体验标准都提高了。通过倾听并理解他们的需求和期望，我们可以与用户共同合作，一起去设计整体的用户体验流程。

我们不再告诉用户，他们将拥有什么样的体验，而是去努力倾听和理解用户，去建立同理心，然后去创造有价值的体验。

举个栗子：airbnb

“在研究中，我们经常在许多平常不易察觉的地方发现，人与人、人与产品之间相互作用的深刻复杂性。我们需要在这些地方深入研究并揭示其中的意义。而在Airbnb，我们通过推动多元化，整体的研究方法来实现这一目标。我们的研究人员拥有丰富的经验，包括文化研究，深度内容和案例分析，开放式设计探索和可用性，以及严格的调查设计和大数据统计分析。”

转变四：从假设到学习

建立同理心的文化需要拥有一个学习心态，抛弃掉原先我们自以为的假设，并走出舒适区。 我们现在越来越重视可用性测试等方法，这表明，我们理解了验证假设正确与否的重要性。服务设计思维需要更进一步，确保战略决策建立在有根据的学习而非宽泛的假设之上。

这是组织为了与用户建立有意义的服务关系而必须做出的最重要的转变。这意味着他们必须有这样一个态度：我们不知道，但我们会发现。

举个例子：Nemours儿童医院

Nemours希望为新医院创造以患者为中心的创新体验。他们进行了探索性的研究，为战略提供信息。他们对类似的儿童友好环境（例如博物馆，玩具店等）进行了研究，并与患者、守护人、家庭，医生和支持人员进行了深度访谈，为新医院的设计提供了重要的洞察。

文章来源/微信公众号tiyanlive