随着消费者在电商市场上寻求更好的交易、更优质的服务以及更快速的交货，相比传统零售商，电商平台和品牌网站开始获得优势。

 

CRM软件服务提供商Salesforce对此进行了一项研究，评估了全球5亿消费者及14亿笔电商交易的数字购物行为，并对6个国家的6000名消费者展开具体调查。

 

调查者被问及“如果你想要通过品牌、零售商或者电商平台上购买一件商品。如果该商品在每个渠道的价格都是一样的，你会如何选择？”虽然消费者仍然偏好零售商的优质客户服务（比如美国高档连锁百货店Nordstrom和户外用品连锁品牌REI），但电商平台和品牌商这两个购物渠道在其他消费者偏好类别中击败了零售商。

 

事实上，调查发现，选择在电商平台购物的消费者中，考虑价格因素的消费者有56%，考虑产品多样性的有51%，考虑供应量的消费有50%，考虑到产品创意的有48%。

 

在产品质量、创新和独特性方面，品牌赢得了消费者的青睐。零售商必须依靠自己的服务优势，通过视频聊天技术或聊天机器人等新兴科技，实现营销策略的现代化。他们还应该致力于提高消费者对产品质量和供应量的认识。

 

研究发现，令零售商担心的是，电商平台正在赢得购物者的“二次消费”，并最终赢得顾客的忠诚度。

 

当被问及“如果要购买你从未买过的商品，你最有可能选择去哪里购买？”，在零售商、品牌和电商平台这三个渠道中，51%的消费者表示他们会选择零售商，31%的消费者会选择电商平台，还有19%的消费者会选择品牌。

 

被问及“对同一件商品进行第二次购买时，会选择哪个购买渠道？”时，在重复购买上，电商平台轻松地将零售商远甩在身后。47%消费者的重复购买是在电商平台进行，其次是零售商（34%），最后是品牌（20%）。

 

这表明如果没有赢得用户的忠诚，电商平台会受到影响，但零售商受到的影响将会更大，甚至会影响客户重复购买的忠诚度。

 

据调查显示，速度和客户服务是消费者真正想要的——而这正是他们从品牌和电商平台那里获得的。研究发现，要想满足顾客的期望，关键在于提供快速的购物和支付体验：69%的消费者表示，每次在实体商店或者电商平台购物时，新品对于他们来说非常重要。

 

此外，75%的消费者在电商平台搜索的都是全新的产品，这突出了消费者发现新产品、新品牌和新功能的速度之快。在电商平台上畅销榜排名前5%的产品中，大多数产品每月都进行更新，这意味着零售商和品牌在分析消费者的实时搜索和交付不断变化的产品时，不能忽视新品的重要性。

 

在产品方面，59%的消费者表示，他们更倾向于向提供产品定制的品牌购买产品。

 

美国玩具商 American Girl、德国运动服饰品牌Adidas和法国知名服饰品牌Lacoste等品牌提供的独家个性化服务，已经远远超出自由组合字母图案的范围，他们已经让消费者成为自己创作过程中的一部分。

 

价值观在销售过程中也起着关键作用，如果零售商或品牌在消费者购物时为慈善捐款，那么45%的消费者就更有可能购买。此外在这项调查中，在消费者的选择中排名前10的品牌中，有9个是与消费者建立情感联系的品牌。

 

调查还显示，零售商需要相信相关个性化广告宣传的效应，包括人工智能在内的相关的6%电商访问量，推动了37%的电商营收。64%的受访者表示，在他们觉得零售商没有真正了解他们时，个性化的人工智能工具是一个关键的工具。

 

随着圣诞节的临近，消费者正在寻求直接的帮助，但知识解答和自助服务（如论坛和聊天机器人）越来越受到消费者的青睐。零售商可以利用这点，帮助客户找到自己想要的产品。