腾讯张晔：73%的客户希望企业能够真正理解他们的需求和痛点

资讯 2020/09/11 10:49:49 8770阅读

9月10日,在腾讯全球数字生态大会智慧服务与营销专场上,腾讯企点正式发布全新数字化客户运营解决方案,整合了企点客服、企点云呼叫中心、企点营销、企点商通、企点商圈、用于扩展和定制的开放平台,以及专业化的企业级服务等一系列SaaS产品和其他合作伙伴能力,助力企业提升服务营销能力。

为帮助企业构建全面数字化客户运营的体系,真正理解客户需求并取得客户信任,腾讯企点还提出全新企业服务营销理念,主张用全渠道、全链路、智能化的数字化服务营销新技术,形成面向未来的数字化核心竞争力。

尽管直播带货、线上会议、云会展等新型营销浪潮不断涌现,5G、物联网等技术正在给企业和客户连接方式带来巨大变化,但调研发现,“73%的客户希望企业能够真正地理解他们的需求和痛点”。

腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔表示,客户的个性化和定制化的需求日益高涨,但传统营销服务仍停留在通过广告单向触达客户阶段,渠道存在较大缺陷。加上企业内部业务系统缺少AI、大数据等技术能力,往往难以做到精准服务和营销。

通过打通渠道,腾讯企点能为企业全链路提供智能化服务营销能力,大大提升企业数字化能力。渠道方面,腾讯企点可以为企业提供官网、APP、微信公众号、小程序、QQ、群、电话、短信、直播、线上线下会议、会展等全渠道提供数字化连接能力。

在全链路的众多业务场景中,腾讯企点的企点客服、企点云呼叫中心、企点营销、等产品能提升企业智慧化能力,提高从营销获客、销售转化到留客复购的效率。

比如,在售前阶段,可以通过智能呼叫中心高效判断购买意向和兴趣点。在销售阶段,通过自然语义理解、图像识别可以自动判别买卖意图,产品规格型号,实现自动化询报价,并通过线上商城、电子合同、B2B支付等极大提升交易效率;在售后服务阶段,通过知识库和机器人可以做到自动接入应答80%-90%的客户咨询和问题。

目前,腾讯企点已为数万家教育、互联网、工业、金融、政务、医疗等行业头部及中小企业提供数字化客户运营产品方案与服务。

前不久,国际航运物流公司马士基和企点合作的智能客服项目,同时开通微信和QQ双端口7×24小时自助服务,客户可以在任何时间、地点取得需要的业务数据。自去年8月上线以来,已经处理了7万+的客户问询,机器人直接回答率接近80%,大大提升了客服效率。

在专场上,腾讯企点联合腾讯云小微发布了全新的企业客服全新产品,“企业专属形象客服”。该产品结合了企点全渠道智能客服能力和云小微AI人机交互体验技术,可以定制打造多重性格、男女长幼、职业身份的交互话术,通过上百种交互动作让客户在沟通过程中轻松感知信息,拉近企业与客户的距离。