沉浸式体验的等位区、环绕式全方位投影背景的餐厅、送餐机器人以及各种应用在后厨的黑科技……这是海底捞“智慧餐厅”呈现出的创新体验。海底捞不断在服务上给消费者惊喜，其背后是渐进性创新的坚持与实践。

海底捞最初起源于1994年四川省成都简阳市开的一家火锅店。经过25年的艰苦创业、不断发展扩张，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步，现在已是国际知名的火锅连锁品牌。截至2019年6月30日，海底捞在全球拥有593家直营门店和8万余名员工。2018年海底捞在香港成功IPO，现市值超过千亿。

不止火锅店经营，海底捞还一直致力于开发多元产品矩阵及布局企业生态链。除了餐厅经营业务，外卖业务、调味品及食材销售也是海底捞收入的重要组成部分。海底捞的餐饮生态链更是剥离出多家独立的公司，并分别负责火锅底料供应、供应链、餐厅设计及施工以及外卖业务等。其中，海底捞火锅底料供应商颐海国际已于2016年在香港IPO，随着海底捞的快速扩张，颐海国际经营表现也非常优异。

海底捞给消费者最直观的体验是“服务好”，这也被认为是海底捞成功的重要原因。海底捞的营销策略和战略部署都是从服务出发，而且是由一线服务人员跟消费者进行沟通产生的。通过激活一线员工，海底捞能够深刻细致地了解消费者的需求，并反馈给消费者及时有效的解决方案。比如，海底捞原创的等位时提供下棋、美甲、擦鞋等服务，在以往任何餐饮企业都不曾出现，故而也被大家称为“海底捞式的服务”。此模式推出后，被业内推崇并迅速复制到其他服务行业。

员工，是海底捞最引以为豪也是最重要的资产。优厚的薪资及福利待遇也一直被业内外熟知。2019年上半年财报显示，海底捞员工成本占营业额的31.2%，远高于业内平均水平。

高比例的人工成本带来对海底捞经营模式的讨论。在人口红利日益消退的时代，如此依赖“人”的模式是否可持续？伴随着翻台率的降温和同店销售增长速度的放缓，海底捞过去的成功是否适用于未来？一直致力于投资和探索的海底捞，进一步开始探索优化成本结构的有效路径。

2018年开始，随着人工智能等新技术的快速发展，其数字化应用场景也渗透到餐饮业。阿里巴巴的盒马鲜生率先开业进行餐饮业“新零售”模式的试水，京东也将打破行业壁垒的“无界零售”拓展到餐饮业。而作为餐饮行业巨头海底捞，在强大的线下运营能力和庞大的消费者基础的衬托下，其一贯使用的线上会员系统已不堪重负，无法适应业务的快速发展需求，更无法支撑数字驱动的新零售变革。因此，海底捞管理层高瞻远瞩，开始布局数字化战略以提高线上营销能力，充分挖掘存量用户运营潜力，打破线下店内营销的局限，从而进一步实现精准营销。以此为背景，海底捞开始了以“新技术改变成本结构”为战略目标的数字化变革的探索。

海底捞在数字化转型部署中面临的最大问题是——如何找到发力点能够打通线上线下资源，从而进一步整合数字化进程的路径。2018年，在实体行业寻求线上发展而互联网行业寻求线下业务场景的“互联网经济下半场”的趋势下，海底捞和阿里云一拍即合，开启了中餐餐饮行业数字化转型的探索与实践。

除了时机成熟，共同的理念也是促成海底捞与阿里云合作的重要原因。海底捞首席战略官周兆呈在接受《哈佛商业评论》中文版采访时表示：“阿里和海底捞都是以客户为最终的服务对象，以客户第一或者是顾客第一（为宗旨）。理念上的一致减少了沟通成本。比如，我们提一个需求的时候，他（阿里云）很能够理解为什么要这样提。其他人可能会觉得奇怪，因为这么做会增加我们很多成本，但我们为了增加顾客体验、提高服务水平，我们是愿意投入这样的成本的。”

“科技让服务更简单”是海底捞数字化转型的重要目标。

经过近半年的开发与打磨，2018年10月海底捞的数字化创新举措向餐饮业献出了两个重磅级成果：海底捞APP的上线和智慧餐厅的开业。海底捞希望通过打造智慧餐厅实现公司“新技术改变成本结构”的战略目标，因为智慧餐厅可以整合智慧服务、智慧运营、智慧生产。首先，在C端体现的是以“人”为连接打通线上线下资源，从而为营销和运营赋能。而众所周知，“人”是海底捞最为自豪也是最有价值的资产。