在每年的“5·19中国旅游日”，全国各地的旅游景区、景点会举办丰富多彩的特色活动，降低或免除门票，推动旅游业发展。然而，爱出行人群的喜好正在发生变化，仅仅利用活动、降价已无法完全满足他们的需求。年轻一代旅行者期待更好的数字化互动体验，这也对旅游市场的参与者提出了新挑战。奥纬咨询借此分享“移动互联”的旅游概念，以及旅游企业如何抓住此机遇，更上一层楼。

利用数字化与社交媒体，

布局新媒体营销矩阵

随着新技术的出现与移动互联旅行者的崛起，游客对企业的数字化互动抱有很高的期望。事实上，无论是亚洲人、欧洲人还是非洲人，他们的旅程在出发前很久就已经开始了。对旅游行业的所有大型企业来说，必须提供数字化服务，覆盖整个客户旅程，即旅行前、旅行中与旅行后。这种数字化服务必须是全渠道的：50%的在线旅行搜索是基于移动平台的，这些搜索带来了超过25%的在线旅游收入。数字化变得越来越重要，Booking.com与Airbnb等数字化旅游巨头正在蓬勃发展。在短短10年里，它们已经占据了旅游市场总额的40%。

此外，全球有42%的人口在社交媒体上保持活跃，其中有40%的用户关注他们所喜欢的品牌，25%的用户关注他们可能购买的品牌。因此，在社交媒体营销领域，企业需要拥有强大的布局与战略。对品牌来说，社交媒体营销并不只是一种要求，而更是一个机会。根据尼尔森的统计，通过成熟的社交媒体策略，品牌可以借助那些有影响力的人，这些人发布的帖子所带来的投资回报率比其他数字营销模式高出11倍。社交媒体营销将整合Facebook或Instagram等平台提供的全新广告工具。

如果能有效利用，数字化将成为企业的一个重要加速器，帮助它们覆盖更多的受众，优化它们的资源，增加它们的收入，同时改善客户体验。一些旅游企业正在改变它们的运营方式，旨在更好地整合数字化工具，并创建社区经理等新职位来提升自身在社交网络上的影响力。此外，它们还对信息技术进行投资，以跟上时代步伐。与此同时，这些企业还在试验智能助理、智能支付解决方案、区块链及虚拟现实等颠覆性技术，以便在竞争中脱颖而出。

采用智能助理技术，

增强消费互动

无论是通过语音还是聊天机器人，采用人工智能助理与消费者进行互动，已成为一个日益普遍且重要的渠道。

智能扬声器的兴起是近年来的另一个趋势，它将会继续快速地增长。鉴于过去几年里智能扬声器的日益普及，消费者已习惯和语音助理进行交谈，旅游企业必须需要适应这种趋势。时至今日，旅行预订的语音技术功能仍相当有限。例如，Google Home允许用户查看价格，但却无法预订酒店及航班。然而，声音技术正被越来越多地用于酒店客房服务。最近，亚马逊推出了Alexa for Hospitality，这是Alexa的一个特殊版本，旨在服务酒店客户。Alexa for Hospitality提供可定制的个人礼宾服务。万豪、贝斯特韦斯特与洲际等几家连锁酒店集团已开始使用亚马逊的这项新技术。

不少企业正在积极地使用聊天机器人。未来几年里，企业将需要更加积极地利用这项技术的强大潜力，来进一步实现自动化运营，同时赋予聊天机器人更多功能。来源：微信公众号OliverWyman_GCO