所谓“顾客优越感”，是指顾客通过购买产品或服务所额外获得的个人身份优势的确认及提升。未来的竞争，将不会像以往那样聚焦在产品或服务的本体层面，而是会超越这个层面，转而聚焦到顾客通过产品或服务所能获得的情感溢价上。
奥地利心理学家A.阿德勒把人的整个生命动机作用完全归结为摆脱自卑感的一种补偿，并进而提出：人一生的总目标就是追求“优越性”，即摆脱自卑感以求获得优越感。
在前互联网时代，权力为企业和商家所掌控，消费者无权置喙。而互联网则日渐颠覆了这一传统，转而赋权给消费者。这就是“权力的转移”。消费者在摆脱了弱势地位带来的自卑感后，自然要追求优越感，以彰显个性并满足对自我理想身份的塑造。
顾客优越感是一种什么样的体验？
在顾客优越感的塑造上，拉斯维加斯的哈拉斯酒店（Harrah’sHotels）为星巴克及其他执迷不悟的企业提供了很好的示范。
在拉斯维加斯众多金碧辉煌的酒店中，哈拉斯并不起眼，甚至有点破旧，但过去10年，哈拉斯酒店的生意比所有的竞争对手都好，利润至少是竞争对手的3倍。
哈拉斯赌场酒店的成功之处就在于通过对于顾客数据库的经营，让顾客感受到了深切的优越感。哈拉斯建立了一个赢家网站，汇集了所有赌博赢家的信息，包括他们的赌博偏好、喜欢把钱花在什么地方，赌博前的晚餐喜欢吃什么、喝什么等，并评估出顾客的终身价值。
顾客只要一打电话到哈拉斯酒店预订中心，预订中心在确认顾客电话号码的同时，就会打开数据库找出这位顾客的所有资料，并知会各个环节做好相应的准备。而且，哈拉斯在知道了顾客是谁后，会小心翼翼、用恰当的措辞来与顾客沟通，以免顾客顾虑自己的隐私暴露过多。
在某种程度上，顾客优越感是建立在企业或商家对于顾客隐私信息的充分掌握之上的。哈拉斯酒店的度把握得非常之好，既让顾客感受到了充分的优越感，又让顾客安于享受这种优越感。
哈拉斯通过赢家网站将信息分享给美国其他地区的连锁店，尽管这些地区的酒店并不附带赌场，但关乎顾客优越感塑造的基本信息却是可以供这些酒店使用的。这一策略使得哈拉斯自1997年建立赢家网站以来，各地哈拉斯酒店的客户人数增加了72%，营业额从1.13亿美元上升到2.5亿美元，总体赢利能力增长10%。截至今天，哈拉斯持卡客户的数量是其所有竞争对手客户综合的两倍。
所以说，塑造顾客优越感其实并没有那么难。即便是在IT技术不那么发达的年代，只要经营者用心，依然能够做到这一点。
台湾酒店业的教父严长寿20世纪70年代在主持筹建亚都丽致饭店时，实际上是个外行。但他非常努力地揣摩顾客的心理，推出了一系列措施，在激烈的竞争态势下，让地段很差的亚都丽致饭店一炮走红。
在一次演讲中，严先生分享了他当时的做法：“我们配有6部奔驰车接送客人，同人送他们上车后马上回来电话说：第3号车来了，左边坐着Mr.Smith，右边坐着Mr.Jonson。门房拿着小抄开始背。当车来了车门一打开，门房就会很热情地说：
Mr.Smith（Mr.Jonson）,WelcometotheLandis（WelcomeBack）！你想，客人刚刚下飞机，坐在车上也很累，此时你传递的是‘我在乎你’的信息，客人到酒店来不仅仅是要住和吃，当我们亲切地称呼他们的姓名时，他们会觉得感觉特好，一下车就有好的印象。每个房间客人，我们都为他印了信纸，印了名片，上面都有他的名字，还送有一篮水果，他可以高兴地将名片揣在怀里，人家问他：你住哪里，他说我就住在这儿，拿出名片也替你宣传……我们的服务员细心观察客人的习惯，有一个客人很奇怪，老是将摆放好的桌子移到窗边，后来发现他是一个设计师，要比对颜色、布料，要靠窗而坐，后来我们主动将他房间的桌子移到窗边，并为他设计一个斜板，以方便工作。他很高兴，因为他知道这个酒店不只是对顾客关心，对他个人也体贴入微。”
严先生最后总结道：“无论是做IT，还是做服务，我想告诉大家的是，懂得留住顾客的心，让他觉得你重视他、在乎他，让他感动。”
这不正是对“顾客优越感”最通俗也最精准的定义吗？
当你只提供“一视同仁”时，就可能被抛弃
类似的例子还有曾经风靡一时的小米手机。小米手机最初号称“为发烧而生”，这为那些暂时还买不起iPhone的年轻群体提供了充足的顾客优越感，从而一跃成为国产手机的领军品牌。但是，当小米大量推出更为廉价的红米手机后，顾客优越感就荡然无存了。最终，小米手机快速衰落，销量跌到了全国第五，令人慨叹不已。
现在，消费者的个体意识已经全面觉醒，他们不再满足于千篇一律的“一视同仁”，他们渴望着“分别对待”。与此对应，顾客满意度也必须实现向顾客优越感的跨越。我们必须认识到，对所有顾客提供统一的标准化服务是无法制造顾客优越感的，只有对不同的客户，灵活提供个性化服务，才有可能让作为个体的某个顾客的优越感凸显出来。
未来的营销，必须将塑造顾客优越感作为重中之重。未来的企业，如果不能在营造顾客优越感上有所作为，就可能被顾客抛弃。
