今天跟大家分享的是，从体验的视角，如何赋能企业以实现创新和增长。

为什么说创新和增长呢？因为只有创新才能产生差异，只有增长才能活下去，二者缺一不可。

接下来我将分享几个观点：

一、体验思维：用户体验是CEO工程

什么是用户体验？我接触的很多企业，对用户体验的理解是不同的，这个问题有框架效益的，我们所定义的问题决定了我们最后会如何做这个事情。

互联网公司的体验是界面设计，网站怎么样等等。我们发现供应链本身、服务、产品都会影响体验。

1.体验，首先要以用户为中心；

以汽车行业为例，客户最开始如何接触到我们，来我们网站、微信上了解到我们的品牌、产品；

到店之后有哪些服务人员，服务人员的服务内容是什么，服务空间、服务流程如何设计，我们如何做接待、试驾、交车，这些东西如何传达等等，都和体验相关。

这些体系如何形成有效的整体？从用户角度出发，敏感的目标用户人群是中高端人群，受教育程度比较高，他们希望有自己空间，买车时不希望被销售引导。

为了打动这些人，我们做了几个工作：

首先，跟用户接触的主要人员是懂车的顾问，都了解车、了解生活，了解商业情景，这个车如何让用户更好地生活，而不是“今天不买就没了”的让用户反感的方式。

第二，让用户觉得有控制感。在选车过程中让用户自己选择，他可以分享给朋友、家人，自己会有决策感。给用户一种专属服务的感觉，一直到交车，这也是体验的一部分。

2.产品和服务是体验的基础

我们要考虑的是：

我们希望打动什么样的人群，用什么价值打动，以及用户如何体验这个价值？

比如购车，我们通过渠道触点（线下店、人员、网站体验、品牌内容、内容传达以及员工的行为等等）来实现产品和服务的体验。

为什么说体验是CEO工程？

“产品和服务”、“渠道和触点”、“内容和传达”、“员工和行为”，这四个模块是企业中不同的部门负责的，可能没有办法让客户形成系统的整体体验，这就需要我们进行体验的融合，这也是我们工作的核心。

一定要克服企业“深井病”，打通部门鸿沟的限制，围绕用户形成组织关系把这个点（用户体验）串联起来。

体验跟企业的每一个组织、每一个部门都有关系，我们要站在用户体验的视角赋能这些部门，对产品进行融合。

比如服务部门，体验营销如何站在用户视角进行创新，都是要打通的。

用户体验是战略，是CEO工程。企业越做越大，存在的问题就越来越严重，所以我们要确定这个点。

如果有企业想回去运用的话，可以尝试做个体验战略模板，把体验提升到战略高度。

体验战略是一个长期的总体规划，包括我们传递的核心价值是什么，我们给客户带来什么样的体验、情绪、感受，落到我们的渠道和触点、产品与服务、员工和行为、内容传达上，要各自用什么样的体验原则。

3.如何打破部门鸿沟？

传统的深井式组织架构，小团队各自为政，互不关联，只听从最上面的领导者，层层传递信息和指令。

正如一口一口深井，我们很多人都如井底之蛙，盲目地重复着每天的工作。对信息的垄断，是形成“深井病”的重要原因。

打破部门的鸿沟是需要工具帮助的，大部分企业不可能完全打破以前的组织结构关系，那该如何做呢？

我们有一个服务蓝图，前台是线上和线下渠道，关键是后台，后台如何做，我们要在用户接触到我们的时候实现我们的目标。这就要求把后台人员、技术等拆得很细，不然就有断点。

但光有这样的理念其实还不够，就像亚马逊创始人贝佐斯所说的“在旧世界，你投入了30％的时间来建立一个伟大的服务，70％的时间来呐喊。在新的世界里，这反过来了。”

具体运用上，我将之称为：

过去70%靠呐喊，30%靠产品和服务，现在是70%靠产品和服务，30%靠呐喊，产品和服务是我们最核心的竞争力，我们要把核心价值确认清楚。

大多数的企业会犯这样的错误：觉得创意很好，但用户不买单。

二、产品，源于科学的用户洞察

1.如何做用户研究？

用户研究有没有价值？当然有，并且非常重要。我遇到的大多数企业都认为用户研究是需要的，但做了用户研究之后发现完全没有用，为什么？

我们公司第一个地产项目是给某知名地产公司做的，对方找我们时已经找一家市场研究公司做了用户研究的工作，大概得出这样的结论：

60%的用户喜欢精装房，40%的用户不喜欢，客户需要更大的客厅，更大的卫生间等。

听起来好像也有道理，但对于如何做产品创新，完全没有意义和价值。通过观察用户的行为和差异，才能去考虑做什么样的产品。

你问用户，你要香蕉还是苹果？用户要香蕉，但最后用户把苹果带走了。

像福特曾说的：“如果我当年去问顾客想要什么，他们肯定会告诉我：一匹更快的马。”

用户需要什么就提供什么，终会被用户带到错误的方向。

我们是如何为某知名地产公司做用户研究的呢？

 

我们当时到用户家里访问，看他们家里是什么样的，家里有什么人，他们是怎么互动的，把这些都进行拍照保存，最后把图片做成视频剪辑。如此，就能充分了解自己的用户了。

通过访问调研，站在逻辑和理性角度，我们当时把用户分成四种用户群：外来打拼族，生活享乐族，颜值比评家，生活理想家。

为什么分成不同的类型？因为不了解不同类型的用户，就没有办法进行分析。

通过观察的方式了解他们的生活方式是什么样的，最后我们得出不同的设计概念，通过分析得出很多类似的创新思路。