“用户体验”成新商业的核心竞争力

电商发表时间:2018/2/1

2018年1月31日，阿里巴巴集团客户体验事业部(CCO)主办了一场名为“2018新商业服务体验峰会”。“体验”两字，成了这场别样的商家峰会的核心。阿里巴巴集团首席客户官(CCO)吴敏芝表示，新商业的本质是以消费者为中心，数据驱动的线上线下的商业重构——“体验”已成为新商业的核心竞争力。”

CCO被称为阿里“最有权力”的部门。吴敏芝说，CCO的权力其实是商家和客户给的。她同时宣布向商家开放CCO邮箱(alicco@alibaba-inc.com)，随时接受商家需求及客户对平台体验的反馈。对此，阿里巴巴集团合伙人、市场公关委员会主席王帅现场注释：“在阿里巴巴，CCO的意思就是可以CC给所有的O”。

面对冒着风雪从四面八方赶来的商家，吴敏芝表示，大家是一个共同面对消费者的共同体。“今天90%的服务都是由在座商家提供的，大家怎么具备更好的服务消费者的能力，是将来这个平台很重要的方向。”

在新商业的大势下，客服早已不是当年的接线员，就拿阿里CCO来说，一线客服只有600多人，但背后是2000多名技术智能、产品、运营、数据分析等各个领域的专家。吴敏芝说，在阿里，“CCO不是我一个人，我们团队的小二每个人都是CCO。”

此前，阿里CCO在内部发起“亲听”活动，包括马云、张勇和很多业务总裁以及管理层中的绝大部分都已经参加亲听，直接服务一线，感受客户反馈。

作为阿里“最有权力部门”的掌门人，吴敏芝现场揭晓了一套全新的商家服务升级评价体系——“天猫新灯塔”。相比原来的商家服务评测体系，新体系不仅包含了原来的各项售后服务指标，还将众多影响消费体验的售前指标也纳入评测，包括咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路。

吴敏芝表示，随着商业进化，消费者对体验的要求越来越高，服务的内涵也在不断升级。咨询、物流、售后、纠纷，都是消费者购物过程中不可忽视的组成部分。因此，平台对商家服务水平的评判标准也必须升级。

未来，这套评测体系将成为阿里平台的基础服务标准。基于“新灯塔”体系，优质商家将在店铺前台获得打标——与之相反，评测靠后的商家有可能直接无法报名大促等各类营销活动。

“5年后，我不会再谈‘体验’，那时它一定已成为共识。”吴敏芝说。

天猫总裁靖捷也在现场强调，消费者体验是2018年天猫小二的关键KPI。他分享了三点和商家有关的变化：第一，体验就是业务，它本来就是商家和天猫平台的业务。第二，体验是一个能力，并不是简单意义上靠态度就可以。第三，体验是竞争力，直接影响企业、商家在天猫以及整个市场上的竞争力。

最后，峰会为一些在服务体验上表现优秀的商家颁发奖项，包括新零售、智能客服、个性化客服等各方面。

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